Lisez quelques dizaines d'avis de clients sur des visites de cinq étoiles, et un schéma se révèle. Les clients mentionnent bien sûr les connaissances du guide, mais ils consacrent plus de mots à la façon dont le guide les a fait se sentir : accueillis, pris en charge, curieux. La bonne nouvelle est que la plupart de ces aspects sont dus à une habitude, et non à un talent particulier.

Ce que les invités écrivent réellement

  • Chaleur dès le premier instant. « Il s'est souvenu de nos noms. » « Elle a fait en sorte que nous nous sentions comme des amis. »
  • Récits, pas des listes. Les invités se souviennent davantage d'une personne, d'un désaccord ou d'un détail inhabituel que des dates.
  • Facilité. Pas de souci quant à l'endroit où se tenir, l'heure de la pause ou ce qui va se passer ensuite.
  • Être traité comme des individus. Le guide a remarqué l'enfant qui était ennuyé, ou l'invité qui marchait lentement.
  • Conseils pratiques pour les habitants. Un bon endroit pour déjeuner, un point de vue tranquille, un raccourci en bus.

Avant le voyage

  1. Envoyez un message court et précis. Quelques jours à l'avance : lieu de rendez-vous avec une photo précise de l'endroit, votre numéro de téléphone, ce qu'il faut porter, et la durée de l'activité.
  2. Arrivez à l'heure. Être présent quinze minutes avant le début vous permet de saluer les invités un par un, ce qui crée une ambiance plus agréable qu'un simple discours d'ouverture.
  3. Vérifiez la date. Météo, fermetures, travaux routiers, foule. Préparez un plan B et indiquez-le clairement si vous en avez besoin.

Dans les dix premières minutes

Apprenez les noms et utilisez-les. Posez une question simple : d'où venez-vous, ou qu'est-ce qui vous a motivé à choisir ce circuit ? Les réponses vous indiqueront comment adapter les deux heures suivantes.

Définissez ensuite les attentes : itinéraire, durée, horaires des pauses toilettes et café, et la manière de poser des questions. Les participants se détendent lorsqu'ils connaissent le déroulement de l'expérience.

Pendant la visite

Racontez une histoire à chaque étape.

Choisissez l'histoire la plus marquante pour chaque lieu, et supprimez le reste. Si vous pouvez la raconter en deux minutes et la relier à quelque chose que les invités peuvent voir, elle restera dans leur mémoire.

Rendez-le bidirectionnel.

Invitez les invités à deviner, à pointer ou à comparer. Une question comme "Qu'est-ce que vous remarquez à propos de ces fenêtres ?" transforme les auditeurs en participants.

Gérer le groupe discrètement.

  • Arrêtez-vous dans un endroit où tout le monde peut vous entendre et vous voir avant de parler, et non pendant que vous marchez.
  • Compter le nombre de personnes à chaque étape.
  • Tenez-vous de manière à ce que le soleil ou la circulation soient derrière les invités, et non derrière vous.
  • Répétez la réponse à une question afin que tout le groupe l'entende.

Observer l'ambiance

Des pieds fatigués, des enfants agités et des yeux somnolents sont des signaux. Il est possible de raccourcir une histoire, d'ajouter une pause ou de modifier le rythme. Les participants remarquent un guide qui s'adapte.

Soyez honnête et privilégiez les produits et services locaux.

Lorsque vous ne connaissez pas quelque chose, dites-le et promettez de vous renseigner. Les visiteurs ont plus confiance dans un guide qui reconnaît ses lacunes que dans un guide qui essaie de cacher ses faiblesses. Partagez également vos propres recommandations : la boulangerie que vous fréquentez, la rue que vous évitez à midi. C'est ce qui transforme une bonne visite en une visite que les gens recommandent.

La fin est la chose la plus importante.

Les gens se souviennent de la fin d'une expérience. Terminez la visite dans un endroit où les clients peuvent facilement aller manger, faire du shopping ou découvrir les environs, et fournissez-leur une courte liste de suggestions personnalisées. Remerciez-les sincèrement, et mentionnez que les avis aident les petites entreprises de guidage. Demandez une fois, de manière polie, et ne mettez personne sous pression.

Un simple message de suivi le soir même, contenant les conseils que vous avez mentionnés, permet aux invités de vous retenir en mémoire lorsqu'ils écrivent leur avis.

Erreurs à éviter

  • Lire un texte à la même vitesse, quel que soit le groupe.
  • Surcharge d'informations, notamment des dates et des noms.
  • Agir sans consulter le groupe, de manière imprudente.
  • En parlant trop fort, en gênant les autres guides ou en bloquant les passages piétons et les entrées.
  • Ignorer les plaintes pendant le tour. Une solution rapide et immédiate permet souvent d'éviter une mauvaise évaluation.
  • Critiquer d'autres guides, lieux ou les clients.

Un bref auto-évaluation après chaque visite.

  1. Est-ce que j'avais appris le nom de tous les invités à la fin de la soirée ?
  2. Quelle histoire a suscité la réaction la plus forte, et laquelle a été moins bien reçue ?
  3. Avons-nous commencé et terminé à l'heure ?
  4. Est-ce que quelqu'un semblait exclu ?

Notez les réponses pendant deux minutes, pendant que vous êtes encore frais de pensée. Après une période de prise de notes, vous comprendrez exactement ce que vos clients apprécient dans vos visites, et vos commentaires commenceront à le dire pour vous.