La plupart des musées excellent dans la première étape : ils parviennent à attirer les visiteurs. Le défi réside dans ce qui se passe ensuite. Un visiteur qui part avec une bonne impression, mais sans raison de revenir, ne reviendra généralement pas. Les visiteurs réguliers et les membres sont acquis par de petits pas, et non par un simple prospectus de membre affiché à la réception.

Commencez par la première visite.

La fidélité commence avant même que quelqu'un ne s'engage. Demandez-vous ce qu'une personne qui vient pour la première fois ressent pendant les dix premières minutes. Si elle est incertaine quant à l'endroit où commencer, à la localisation des toilettes ou à la possibilité de prendre des photos, elle dépense de l'énergie à s'inquiéter plutôt qu'à profiter de l'expérience.

  • Accueillez les visiteurs chaleureusement et donnez-leur une suggestion simple : « Si vous n'avez qu'une heure, commencez par le deuxième étage. »
  • Établissez des règles claires et conviviales concernant la photographie et le dessin.
  • Proposez une place assise et un coin tranquille. Les visiteurs qui se reposent restent plus longtemps et se souviennent de plus.

Donnez-leur une raison de revenir.

Les visiteurs reviennent pour une raison précise, et non simplement pour "visiter un autre musée". Rendez la prochaine visite différente de la première.

  • Faites tourner régulièrement les petits objets. Un seul objet, un "objet du mois" différent, ou une nouvelle étiquette murale offrent aux clients réguliers quelque chose de nouveau à découvrir.
  • Créer un rythme. Une ouverture tardive le premier jeudi, une matinée familiale le samedi ou une présentation mensuelle deviennent des événements auxquels les gens s'attendent et auxquels ils planifient leur emploi du temps.
  • Proposer une couche supplémentaire. Un sentier court, une visite guidée par un conservateur ou une feuille de questions conviennent à la personne qui a déjà découvert les œuvres les plus importantes.

Collectez les coordonnées de contact avec le consentement de l'utilisateur.

Il est impossible d'inviter quelqu'un à revenir si vous ne connaissez pas cette personne. Demandez lorsque les gens sont détendus et joyeux, et non lorsqu'ils sont pressés à la caisse.

  1. Demandez une adresse e-mail à la fin d'une visite, d'un atelier ou d'une présentation, lorsque l'échange semble naturel.
  2. Indiquez précisément ce que vous allez envoyer et à quelle fréquence. "Un court courriel par mois" est une promesse que les gens acceptent.
  3. Facilitez l'inscription via un téléphone, en utilisant un code QR à la sortie ou dans le café.
  4. Tenez-vous à votre engagement. Si vous avez promis des paiements mensuels, ne les envoyez pas chaque semaine.

Relancer dans les jours suivants.

Un bref message de remerciement envoyé deux ou trois jours après la visite est plus efficace qu'un long courriel envoyé plus tard. Mentionnez une chose qu'ils ont pu observer, suggérez une raison de revenir, et restez concis. Si ils ont réservé un atelier familial, proposez le prochain atelier pour le même groupe d'âge.

Rendez l'adhésion une étape logique et évidente.

De nombreux musées expliquent mal les avantages de l'adhésion. Les visiteurs ne souhaitent pas une simple liste de bénéfices ; ils veulent savoir comment cela les affecte personnellement.

  • Commencez par l'idée principale : "Venez aussi souvent que vous le souhaitez pendant une année."
  • Permettez aux gens de constater rapidement la valeur. Si un billet peut être transformé en adhésion le jour même, indiquez-le clairement.
  • Proposez un choix simple, comme "individuel", "deux adultes" ou "famille", plutôt qu'un menu long avec différentes options.
  • Inclure des avantages qui semblent personnels : un aperçu réservé aux membres, une heure de calme, un laissez-passer pour les invités, une brève discussion avec un conservateur.

Accorder une attention particulière aux nouveaux membres.

Les trois premiers mois déterminent si une personne renouvelle son adhésion. Accueillez-les chaleureusement avec un bref message expliquant comment utiliser leur carte, ce qui va se passer et à qui s'adresser. Ensuite, invitez-les à participer à un événement au cours du premier mois. Un membre qui n'est pas venu depuis son adhésion est un membre qui est peu susceptible de rester.

Erreurs à éviter

  • Encourager les visiteurs à adhérer à l'association lorsqu'ils sont en file d'attente à la billetterie.
  • Envoyer uniquement des messages promotionnels. Intégrer des histoires, des notes sur les coulisses et de petites surprises.
  • Traiter tous les visiteurs de la même manière. Les familles, les retraités locaux, les étudiants et les touristes ont besoin d'invitations différentes.
  • Ne pas oublier votre équipe de réception. C'est elle qui crée l'ambiance que les clients retiennent, alors informez-la de ce qui va se passer et laissez-la inviter les gens à sa manière.

Un endroit simple pour commencer.

Choisissez un groupe de visiteurs, par exemple, des familles locales. Améliorez leur première visite, recueillez leurs adresses e-mail après un événement, envoyez un message de suivi amical et invitez-les à revenir. Observez ce qui se passe, tirez-en des leçons, puis répétez le processus avec le groupe suivant.