多くの博物館は、最初の訪問者を惹きつけることに成功しています。しかし、その後の維持が課題となります。良い印象を持ちながらも、再び訪れる理由がない訪問者は、ほとんどの場合、二度と来ないでしょう。定期的にお客様や会員を獲得するには、単に受付で配布する会員登録票ではなく、小さな一歩を踏み出すことが重要です。
最初の訪問から始めましょう。
ロイヤリティは、誰かが何かに参加する前から始まります。 最初の10分で、初めて参加者がどのような気持ちになるのかを考えてみてください。 もし、どこから始めればいいのか、トイレはどこにあるのか、写真を撮ってもいいのかどうかなど、不安に思っている場合、その人は楽しみよりも心配事にエネルギーを費やしていることになります。
- 人々を温かく迎え、簡単なアドバイスとして「もし1時間しかない場合は、2階から始めてください」と伝えます。
- 写真撮影やスケッチに関するルールを、明確かつ親しみやすい形で提示する。
- 座席と静かな場所を提供してください。休憩する訪問者は、より長く滞在し、より多くのことを記憶します。
彼らが再び訪れる理由を与える
人々は特定の目的のために再び訪れる。単に「博物館」を訪れるためではなく、初めて訪れた時とは異なる体験を求めている。
- 小さなものを頻繁に回す。 単一の展示、毎月のテーマの変更、または新しい展示パネルは、常連客に新たな発見をもたらす。
- リズムを生み出す。 最初の木曜日の遅い時間、土曜日の家族向けの朝の時間、または毎月の講演会が、人々が計画を立てる習慣となっている。
- 追加の層を提供する。 短いコース、キュレーターによるガイドツアー、またはクイズシートは、すでに主要な展示物を鑑賞した人に向いています。
許可を得て、連絡先情報を収集する
もし相手が誰なのか分からない場合は、呼び戻すことはできません。人が楽しんでいる時、レジの列に並んでいる時ではなく、適切なタイミングで尋ねてください。
- ツアー、ワークショップ、または講演の最後に、自然な形でメールアドレスを交換してもらうように依頼する。
- 具体的に、どのような内容で、どのくらいの頻度で送るのかを明確に伝えてください。「月に1通の短いメール」という約束は、人々が受け入れやすいものです。
- スマートフォンでの登録を容易にするため、出口やカフェにQRコードを設置する。
- 約束を守ってください。もし「毎月」と伝えたのであれば、週ごとに送ることは避けてください。
数日以内にフォローアップ
訪問後、2～3日後に短い感謝のメッセージを送ることは、後になって届く長いニュースレターよりも効果的です。彼らが目にしたことの一つに触れ、再び訪れる理由を提案し、簡潔にまとめましょう。もし家族向けのワークショップを予約した場合、同じ年齢層向けの次のワークショップを提案してください。
会員になることが、自然な次のステップであることを強調する。
多くの博物館では、会員制度の説明が不十分です。訪問者は、特典の一覧ではなく、それが自分たちにどのような変化をもたらすのかを知りたいと思っています。
- 最も重要なポイントを最初に提示：「1年間、何度でもお気軽にご利用ください。」
- 人々にその価値をすぐに理解してもらうことが重要です。もし、チケットが当日の会員登録に利用できる場合、その旨を明確に伝えましょう。
- 複雑な選択肢ではなく、「個人」「2人での利用」「家族」といったシンプルな選択肢を提示する。
- 個人のニーズに合わせた特典を含める：会員限定の先行公開、静かな時間、ゲストパス、キュレーターとの短い会話。
新メンバーのサポート
最初の3か月が、会員の継続に関わる重要な期間です。会員の方に、カードの使い方、今後の情報、問い合わせ先などを簡単に説明するメッセージを送り、歓迎しましょう。そして、最初の1か月以内に、何かイベントや活動に招待しましょう。加入してからの期間が長い会員は、継続する可能性が低いと考えられます。
避けるべき間違い
- チケット売り場に、お客様が列に並んでいる際に、会員登録を促す。
- プロモーションに関するメッセージのみを送信する。ストーリー、舞台裏の情報を、そしてちょっとしたサプライズなどを織り交ぜる。
- すべての訪問者に同じような対応をするのではなく、家族、地元住民の高齢者、学生、観光客など、それぞれのグループに合わせた招待状を用意する必要がある。
- フロントスタッフの役割を忘れないでください。彼らは、お客様が記憶に残るような雰囲気を作り出すので、彼らに今後の情報を伝え、彼ら自身の言葉で来てもらいましょう。
始めるのに適した、シンプルな場所
特定の訪問者グループ、例えば地元家族を選び、彼らの最初の訪問体験を向上させます。イベント後、メールアドレスを収集し、親切なフォローアップメールを送り、再度訪問を促します。その結果を観察し、そこから学び、次のグループに対して同じ方法を繰り返します。